Total Responden
Periode Survei Keseluruhan
Durasi Pengisian
Median waktu penyelesaian form survei
Tingkat Kepuasan (CSAT)
Responden memberi skor Puas / Sangat Puas
Voice of Customer
74% responden menyertakan catatan kualitatif
Indikator TNPS per Dimensi Layanan
Formula: % Promoter − % Detractor (Skala −100 s.d. +100)Overall Composite TNPS
Kepuasan Layanan
Kejelasan Informasi
Kecepatan Respons
Kesesuaian Solusi
Distribusi Klasifikasi Responden (Promoter / Passive / Detractor)
Rincian frekuensi dan persentase setiap kelas sentimen per pilar evaluasi TECC
| Pilar Layanan | Promoter (Skor 5) | Passive (Skor 4) | Detractor (Skor 1–3) | Total | Net Score (TNPS) |
|---|---|---|---|---|---|
| Kepuasan Layanan | 80(48.2%) | 51(30.7%) | 35(21.1%) | 166 | +27.1 |
| Kejelasan Informasi | 77(46.4%) | 48(28.9%) | 41(24.7%) | 166 | +21.7 |
| Kecepatan Respons | 71(42.5%) | 44(26.3%) | 52(31.1%) | 167 | +11.4 |
| Kesesuaian Solusi | 96(57.5%) | 46(27.5%) | 25(15%) | 167 | +42.5 |
Tren TNPS Bulanan
Distribusi Detail Skor Survei (Skala 1 s.d. 5)
Evaluasi dispersi responden untuk deteksi konsentrasi nilaiDistribusi Frekuensi — Kepuasan Layanan
Distribusi Frekuensi — Kejelasan Informasi
Distribusi Frekuensi — Kecepatan Respons
Distribusi Frekuensi — Kesesuaian Solusi
Voice of Customer & Klaster Isu Utama
Ekstraksi tematik dari 128 feedback kualitatif responden untuk rekomendasi tindak lanjut HCM
Permintaan Kanal Chat (WhatsApp / Telegram)
Banyak karyawan meminta kanal konsultasi cepat via WhatsApp atau Telegram agar interaksi lebih luwes dan tidak bergantung penuh pada email.
Kutipan Langsung Responden:
“Dibuatkan juga call center HCM via WhatsApp”
“Penambahan jalur agent via telegram/whatsapp untuk mengakomodir diskusi atau pertanyaan yang tidak terlalu krusial”
“Perlu channel lewat WA supaya lebih mudah berkomunikasi dan berkonsultasi”
Transparansi SLA & Tracking Status Kasus
Karyawan membutuhkan kepastian status penanganan tiket: PIC yang menangani, estimasi selesai, dan update berkala tanpa harus menanyakan ulang.
Kutipan Langsung Responden:
“Perlu memberikan progress sampai sejauh mana, bukan hanya balas sudah disampaikan ke pihak terkait”
“Ada SLA untuk resolusi yang jelas supaya bisa dipantau”
“Setiap call yang masuk ada no Tiket/ID sehingga saat kontak kembali tidak perlu mengulang dari awal”
Substansi Solusi vs Jawaban Template / AI
Ekspektasi terhadap solusi tuntas, empati agent, serta batasan peran AI/bot pada kasus yang memerlukan pertimbangan manusia (non-standar).
Kutipan Langsung Responden:
“Jangan langsung close ticket kalau solusi dari permasalahan belum diberikan”
“Untuk yang teridentifikasi special cases, perlu tindak lanjut khusus tidak dengan jawaban standar mengambang”
“Layanan 2 arah, jangan sampai nanti digantikan sepenuhnya dengan bot”
Proses Administrasi & Plafon Fasilitas Kesehatan
Sorotan khusus terkait percepatan analisa penambahan plafon rawat inap/gigi, proses reimbursement, dan perpanjangan tanggungan anak.
Kutipan Langsung Responden:
“Percepatan dan analisa hasil penambahan plafon kalau bisa dipercepat lagi”
“Informasi batas waktu pengajuan plafon perlu kepastian koordinasi dokter perusahaan”
“Sirkulasi approval untuk dokumen administrasi HCM agar lebih dipercepat”
Eksplorasi Masukan & Saran Karyawan
Telusuri aspirasi langsung responden untuk evaluasi operasional
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah cukup baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
Kecepatan respon dan penyelesaian solusi.
Saran untuk TECC / HCM
Izin memberi masukan automasi layanan belum terlihat seperti, setelah informasi anggota keluarga - anak berhasil di tambahkan. belum auto proses menambahkan informasi anak kedalam anggota keluarga yang ditanggung asuransi. proses nya mungkin dapat dibuat automated prosedur sehingga karyawan lebih terbantu. terima kasih
Aspek Perlu Ditingkatkan
Call Karyawan untuk koordinasi solusi utk case yang membutuhkan pembahasan, jadi gak balas balasan email
Saran untuk TECC / HCM
Call Karyawan untuk koordinasi solusi utk case yang membutuhkan pembahasan, jadi gak balas balasan email
Aspek Perlu Ditingkatkan
Untuk tingkat kecepatan dan jawaban sudah cukup baik, tapi menurut saya untuk jawaban yang diberikan masih dapat dikurasi agar lebih baik lagi.
Saran untuk TECC / HCM
Saran saya untuk layanan HCM, mohon untuk dapat memberikan layanan yang terbaik, meskipun harus extra mile. karena layanan terbaik itulah yang paling berkesan bagi kami BU. namun begitu juga dengan kebalikannya, BU akan menilai apabila jawaban dan usaha yang diberikan masih berupa template saja. Big appreciation untuk teman-teman HCM yang sudah mau extra mile bagi kami para BU.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Reimbursement kesehatan karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Silakan untuk Personil TECC dapat lebih Taktis & Responsif
Saran untuk TECC / HCM
Berikan Knowledge seLuas Luasnya
Aspek Perlu Ditingkatkan
respon email
Saran untuk TECC / HCM
bisa lebih cepat disertai update progress terhadap permohonan karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah cukup baik
Saran untuk TECC / HCM
Pertahankan utk informasi yang sudah cukup baik, Terima Kasih supportnya
Aspek Perlu Ditingkatkan
Pemahaman mengenai Perihal yang disampaikan
Saran untuk TECC / HCM
Agent/ Entitas TECC untuk dilengkapi knowledge seLengkap Lengkapnya
Saran untuk TECC / HCM
jika msh ada kekurangan data mhn diinfokan ya
Aspek Perlu Ditingkatkan
masih belum ada
Saran untuk TECC / HCM
kalau bisa ada channel komunikasi via WA agar lebih mudah dan simple
Aspek Perlu Ditingkatkan
Perbandingan intensitas buka e-mail dan WA saat ini, menurut saya lebih banyak yg lebih sering buka WA, jadi...ada baiknya solusi yg diberikan di sampaikan juga via WA.
Saran untuk TECC / HCM
Sebagai karyawan Telkomsel, perlu juga untuk memastikan masa depan anak. Saat ini, setahu saya ada kerjasama antara Telkom dengan ITS Surabaya untuk penerimaan mahasiswa jalur kemitraan. Jika memungkinkan, kerjsama kemitraan tsb dijalin juga dengan PTN top ten lainnya seperti: UI, UGM, ITB, Unair, Undip, dll.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah sangat baik.....respon sangat cepat
Saran untuk TECC / HCM
Tidak ada
Aspek Perlu Ditingkatkan
Jujur, Saya belum tahu TECC itu apa dan impact-nya apa.
Saran untuk TECC / HCM
Agar sosialisasi lebih massive lagi untuk layanan TECC ini, Terimakasih.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Informasi yg clear
Aspek Perlu Ditingkatkan
Penyelesaian pada subtansi masalah
Saran untuk TECC / HCM
Respon membalas/menjawab pertanyaan bisa dikatakan cukup cepat, namun subtansi masalah tidak selesai bahkan cenderung berlarut-larut. Baiknya setiap "janji atau solusi atau follow up" yang dibuat atau disampaikan oleh Agent TECC agar dilakukan tracking oleh Agent TECC sesuai SLA di setiap step. Yang saya alami adalah bahkan saya yang harus "rajin" mengecek sendiri ke Agent TECC setelah beberapa waktu telah terlewat. Perlu dibuatkan tracking dan follow up oleh Agent TECC secara reguler kepada customernya terhadap persoalan yang dialami. Jika perlu dibuatkan sistem Ticketing sepeti pada Remedy Complaint customer atau Ticket network alarm. Terimakasih
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sla penyekesaian sdh bagus bisa diimprove lagi
Saran untuk TECC / HCM
Pengajuan support apa biaa via moana
Aspek Perlu Ditingkatkan
formnya supaya bisa di ketik bukan tulisan manual, supaya data yang disubmit rapi
Saran untuk TECC / HCM
sudah baik dan respon sangan cepat membantu Tflyer
Aspek Perlu Ditingkatkan
Peningkatan informasi seputar perpus ( kurang informatif sehingga karyawan kadang bingung mulai darimana dan mencari tau tanya sana sini, kadang juga belum menjawab sdh muncul jawaban kemudian proses terhenti) Karyawan dianggap belum mengerjakan padahal proses terhenti otomatis. Harapannya hal ini tidak terjadi. Terima kasih
Saran untuk TECC / HCM
Sudah baik, di update berkala kadang karyawan terlupa. terima kasih
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sementara belum ada
Saran untuk TECC / HCM
sementara belum ada
Aspek Perlu Ditingkatkan
kecepatan response dan alternatif solusi jawaban
Saran untuk TECC / HCM
ditingkatkan utk kecepatan response nya dan memberikan alternatif solusi
Aspek Perlu Ditingkatkan
Keseluruhan bisnis proses di HR bisa dihandle oleh TECC
Saran untuk TECC / HCM
Diperbanyak channel layanan saja seperti form complaint di setiap employee touch point
Aspek Perlu Ditingkatkan
ada informasi SLA kepada karyawan, jika case yang disampaikan membutuhkan koordinasi dengan fungsi terkait
Saran untuk TECC / HCM
pusat informasi chatbot moana perlu diupdate berkala, khususnya yang sering masuk ke TECC..
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah baik
Saran untuk TECC / HCM
Tetap berikan yg terbaik utk kami karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
jawaban kasus cepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah bagus
Saran untuk TECC / HCM
sudah bagus
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
terima kasih sudah membantu..
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah cukup kok
Aspek Perlu Ditingkatkan
Adanya informasi terkait batas waktu yang tidak jelas. Sebagaimana contoh dalam pengajuan penabahan plafond dinfokan bahwa "adanya proses analisa oleh dokter serta sirkulasi dokumen yang memerlukan waktu yang belum dapat diperkirakan."
Saran untuk TECC / HCM
Mohon untuk respons dari dokter perusahaan lebih care dan quick respons kepada Karyawan. Karena sebenarnya sudah banyak komplain yang saya dengar dari Karyawan lain dan alami sendiri mengenai hal tersebut.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Isi dari reply
Saran untuk TECC / HCM
Sudah menyiapkan semacam FAQ dan contact person untuk info yg sebelumnya sudah diBroadcast
Aspek Perlu Ditingkatkan
Menurut saya, aspek layanan TECC yang paling perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan ketepatan solusi kepada pelanggan. Dengan informasi yang akurat sejak kontak pertama, pelanggan tidak perlu menghubungi kembali sehingga pengalaman layanan menjadi lebih baik.
Saran untuk TECC / HCM
Menurut saya, yang paling penting adalah terus meningkatkan kecepatan, ketepatan, dan konsistensi layanan sehingga setiap kebutuhan pelanggan maupun karyawan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan akurat.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Untuk komunikasi melalui email, menurut saya sudah cukup. Pas, tidak telalu cepat, atau terlalu lambat
Saran untuk TECC / HCM
Untuk pertanyaan melalui email, mungkin respon bisa dikirimkan ke WA juga
Aspek Perlu Ditingkatkan
Solusi yang tidak mengambang
Saran untuk TECC / HCM
Untuk yang teridentifikasi special cases, perlu dilakukan tindak lanjut khusus tidak dengan jawaban yang standar dan mengambang
Aspek Perlu Ditingkatkan
Semua sudah baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
Memahami apa yg dikeluhkan dan diberikan jawaban real yg sesuai harapan dan memberikan solusi bukan hanya diam tanpa jawaban
Saran untuk TECC / HCM
Memahami apa yg dikeluhkan dan dibMemberikan solusi bukan hanya diam tanpa jawaban
Aspek Perlu Ditingkatkan
Secara over all, layanan TECC sudah sangat bagus, mungkin kelengkapan informasi yang disampaikan perlu di perkaya sehingga informasinya tidak menimbulkan keraguan atau ambigu
Saran untuk TECC / HCM
kehadiran layanan TECC pasti sangat membantu dibandingkan sebelumnya dimana layanan TECC ini menjawab keinginan karyawan yg mengharapkan adanya satu layanan yg bisa secara lagnsung menyampaikan keluhan/keinginan selain melalui email
Aspek Perlu Ditingkatkan
Aspek interaksi yang cepat terkoneksi dengan HCM terdekat dan sebaiknya langsung di follow up
Saran untuk TECC / HCM
Lambat, saya minta data utk memperbaiki data BPJS saya dari bulan agustus sampai saat ini via email Human Capital Management progressnya tidak ada dan lambat. Seharusnya ada notif request yang terkoneksi dari requestor, hcm area dan HQ sehingga kami tau progres request sudah sejauh mana. Namun sampai saat ini email dari Human Capital Management berisi info umum tanpa meyelesaikan masalah
Aspek Perlu Ditingkatkan
Transparansi status dan tracking permintaan layanan misal nama pic yang sedang handle dan nomor hp jika butuh kontak langsung jika masalah tidak selesai sesuai SLA atau misal ada informasi yang perlu dikonfirmasi
Saran untuk TECC / HCM
Secara keseluruhan layanan TECC sudah sangat membantu dan responsif. Ke depan, akan lebih baik apabila tersedia update progres jika case lama atau lebih dari 1 hari yang lebih detail dan proaktif pada setiap tahapan penyelesaian tiket, termasuk estimasi waktu penyelesaian dan PIC yang menangani. Hal ini dapat meningkatkan pengalaman karyawan serta mengurangi kebutuhan follow up berulang.
Saran untuk TECC / HCM
Terimakasih tetap berdampak dan menyenangkan karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Lebih cepat lagi :D
Saran untuk TECC / HCM
Lebih cepat lagi :D
Aspek Perlu Ditingkatkan
Percepatan dan analisa hasil penambahan plafon kalau bisa dipercepat lagi ya Terimakasih
Saran untuk TECC / HCM
Percepatan dan analisa hasil penambahan plafon kalau bisa dipercepat lagi ya Terimakasih
Saran untuk TECC / HCM
Usul dan saran, jika memungkinkan update informasi atau perkembangan terbaru bisa dikirimkan juga melalui Messenger seperti Whatsapp atau Telegram Resmi dari TECC kepada karyawan. Terima kasih
Aspek Perlu Ditingkatkan
informasi katalog ke karyawan sering di announce di email atau dijadikan wallpaper laptop agar kami ingat layanan TECC terutama yang sudah digital
Saran untuk TECC / HCM
sebaiknya untuk aplikasi HCM/PDM disesuaikan lagi dengan Team IT agar aplikasi yang tidak relate segera diupdate sehingga tidak membingungkan baik useer ataupun IT saat ada issue.
Aspek Perlu Ditingkatkan
belum ada, sudah cukup
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah baik
Saran untuk TECC / HCM
Tidak ada
Aspek Perlu Ditingkatkan
Belum diselesaikan tetapi sudah minta feedback
Saran untuk TECC / HCM
Untuk feedback diminta ketika masalah sudah terselesaikan atau tertangani, karena kemarin hanya menginfokan kalau sudah ditangani pihak terkait tetapi belum ada jawaban dari solusi
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sistem di TECC harus diperbaiki dan menjadi lebih Felxible dan Customer Oriented.
Saran untuk TECC / HCM
Case saya : Mengganti nomor MSISDN B0. Menurut saya seharusnya cukup mereplace nomor B0 lama menjadi nomor MSISDN yang baru (cukup 1-2 jam), selesai. Aktualnya dibutuhkan PSB nomr baru kemudian 30 hari selanjut nya merubah nomor baru tersebut menjadi coorporate (kedua proses membebani biaya PSB ke peanggan), setelah itu dilakukan proses ke HCM Telkomsel untk perubahan nomor B0. Semua CHILD HALO lama harus di proses PSB lagi kemudian di migrasikan menjadi child ke nomor B0 baru. semua proses tersebut makan waktu sekitar 2 bulan.
Aspek Perlu Ditingkatkan
terkait informasi progres layanan, masih belum mendapat informasi dan estimasi yang terupdate
Saran untuk TECC / HCM
progres mungkin dapat diliat baik secara dashboard ataupun via hcm portal
Aspek Perlu Ditingkatkan
TECC sudah bisa di AI-kan juga agar bisa merespons 24 Jam. Untuk isu tindak lanjut baru dilakukan di jam Kerja tidak apa-apa
Saran untuk TECC / HCM
Bangun TECC berbasis AI Agent yang bisa melakukan response 24 jam
Aspek Perlu Ditingkatkan
Lebih detail lagi dalam menjawab pertanyaan
Saran untuk TECC / HCM
Lebih detail lagi dalam menjawab pertanyaan, gak detail
Aspek Perlu Ditingkatkan
Media kominukaisnya . cukup pake Contact center nya ga harus kirim email lagi
Saran untuk TECC / HCM
harapannya, setelah kami call ke NO contact Center nya , kami ga haru skirim email lagi.. ga dua kali kerja
Aspek Perlu Ditingkatkan
Time to reply
Saran untuk TECC / HCM
kadang2 AI di Moana jawabnya bener. kadang2 gak nyambung
Aspek Perlu Ditingkatkan
Dengan AI seharusnsudah langsung bisa di jawab dengan cepat apalagi mengenai perubahan data yg sangat penting
Saran untuk TECC / HCM
HCM TECC seharusnya langsung bisa menjawab dengan data yg aktual secara kongkrit dan benar
Aspek Perlu Ditingkatkan
dalam beberapa kesempatan call, suara nya kurang jelas dan keras
Saran untuk TECC / HCM
disediakan pelayanan dalam bentuk chat, menelpon itu cukup menghabiskan waktu dan tidak bisa disambi dengan pekerjaan lain
Aspek Perlu Ditingkatkan
So far sudah ok
Saran untuk TECC / HCM
So far sudah ok. Fast Respon bisa kita improve lagi biar makin ok
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah bagus, terima kasih kakak2 TECC
Aspek Perlu Ditingkatkan
re-check kualitas solusi dari partner
Saran untuk TECC / HCM
re-check kualitas solusi dari partner sebelum deliver ke karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
informasi lengkap terkait case yg ditanyakan (mis moana,IPMS,Jolly)
Saran untuk TECC / HCM
Solusi yg cepat dan tepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
Kecepatan handling problem, ada baiknya setiap progress juga diinfokan ke user
Aspek Perlu Ditingkatkan
Respond time dan kepastian waktu konfirmasi
Saran untuk TECC / HCM
respon yg lebih cepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
Respon time
Saran untuk TECC / HCM
Overall ok
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah baik hanya perlu dipertahankan
Saran untuk TECC / HCM
Sudah baik hanya perlu dipertahankan
Aspek Perlu Ditingkatkan
kecepatan respon
Saran untuk TECC / HCM
kecepatan respon
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah baik ya
Saran untuk TECC / HCM
sudah baik , agar bisa terus di tingkatkan ya
Aspek Perlu Ditingkatkan
aspek kecepatan
Saran untuk TECC / HCM
karena kebutuhan penyelesaian / solusi dr masalah yg dihadapi, sepertinya para agent dituntut utk lebih cepat handlingnya
Saran untuk TECC / HCM
Nomor contact center lebih simple misalnya 3 digit atau 5 digit yang mudah dikenali dan hanya bisa diakses oleh karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Tidak ada, so far mantap
Saran untuk TECC / HCM
Semangat terus muti dan kakak-kakak EROM
Aspek Perlu Ditingkatkan
Belum paham layanan TECC
Saran untuk TECC / HCM
Perlu sosialisasi apa itu TECC dan manfaat layanan TECC untuk karyawan
Saran untuk TECC / HCM
Apakah sudah ada chatbot via Telegram untuk solusi yang diperlukan terkait dengan HCM? Agar interaksi dapat lebih cepat.
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah sangat baik dan bagus semuanya dimohon dapat dijaga dan berkelanjutan.tks
Saran untuk TECC / HCM
Sudah sangat baik dan bagus semuanya dimohon dapat dijaga dan berkelanjutan.tks
Aspek Perlu Ditingkatkan
terkait penambahan plafon , info top upnya
Saran untuk TECC / HCM
sudah bagus dan pas
Aspek Perlu Ditingkatkan
Responsivitas dan pemberian solusi.
Saran untuk TECC / HCM
Jangan langsung close ticket kalau solusi dari permasalahan belum diberikan atau masih dalam eskalasi.
Saran untuk TECC / HCM
respon unit terkaitnya
Aspek Perlu Ditingkatkan
Terkait dengan pengajuan perpanjangan tanggungan fasilitas kesehatan anak >21thn masih kuliah
Saran untuk TECC / HCM
1. Kalau memang tidak bisa sedari awal seharusnya diinfokan saja langsung, tidak perlu dimintakan syarat ina-inu dan bikin bolak balik, lalu mempersilakan bayar pribadi dahulu baru nanti di-reimburst; 2. Utk hal mendesak sebaiknya gunakan juga channel telpon, SMS atau WA langsung ke karyawan terkait agar tidak terlewat informasinya, karena email masuk sangat banyak, ini bahkan dari sender yg sama...sehingga bisa menghindari kejadian yg tdk diinginkan seperti selisih 1 hari kemudian kami sudah lakukan transaksi pribadi kembali dgn jumlah yg besar.. jujur sangat mengesalkan; 3. Ada SLA utk resolusi yg jelas supaya bisa dipantau, tapi paling penting penyampaian informasinya harusnya pakai kanal langsung khusus tidak dibarengin dengan info event atau lain2 yg membuat rendah terhadap awareness-nya. Terakhir semoga ada solusi tidak menunggu tahun depan utk case kesehatan gigi anak saya yg seharusnya bisa di-reimburst sebesar >Rp.7jt (Rp.1.3 pada saat pengajuan dan dipersilakan reimburst; lalu appointment tindakan drg berikutnya Rp.6.2 sehari setelah info penolakan by email dgn sender yg sama td)
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah mantap, mungkin bisa diadakan menggunakan channel lain selain email
Saran untuk TECC / HCM
Sudah mantap, mungkin bisa diadakan menggunakan channel lain selain email
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
Sudah sangat baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
Informasi progres pengajuan penambahan plafon kesehatan
Saran untuk TECC / HCM
Mungkin butuh pengawalan SLA aja di setiap pengajuan karyawan terutama untuk yang berkaitan dengan klaim/pengajuan
Aspek Perlu Ditingkatkan
respon dlm menjawab terkait e-learning agar dapat direspon lebih cepat
Saran untuk TECC / HCM
respon agar lebih cepat untuk karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Semuanya untuk layanan sudah diimplementasikan dengan sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
Semuanya untuk layanan sudah diimplementasikan dengan sangat baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
respon & solusi konkrit
Saran untuk TECC / HCM
perbaiki respon, berikan solusi konkrit terlebih jika itu hanya masalah administrasi
Aspek Perlu Ditingkatkan
Kecepatan merespon
Saran untuk TECC / HCM
Ada opsi kontak lewat WhatsApp
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
sudah sangat baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
sudah sangat baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah baik
Saran untuk TECC / HCM
Menambah channel selain email, bisa lewat WA atau telegram
Aspek Perlu Ditingkatkan
Responsif dan solutip
Saran untuk TECC / HCM
Konsisten evaluasi dan feedback
Aspek Perlu Ditingkatkan
Fast Response dan tepat sasaran
Aspek Perlu Ditingkatkan
TECC harusnya juga membukan channel lewat WA... supaya lebih mudah berkomunikasi dan berkonsultasi terkait karyawan.
Saran untuk TECC / HCM
ditunggu channel TECC via WA
Aspek Perlu Ditingkatkan
Penambahan jalur agent via telegram/whatsapp untuk mengakomodir diskusi atau pertanyaan yang tidak terlalu krusial
Saran untuk TECC / HCM
Pemberian informasi yang berisikan flow atau image yang berisikan flow untuk aktivitas yang sering direquest oleh karyawan (Plafon kesehatan dll)
Aspek Perlu Ditingkatkan
harap lebih fast respon lagi
Aspek Perlu Ditingkatkan
Perlu jawaban yang lebih detail jika memang butuh pengecekan, sehingga user mendapatkan informasi yang cukup kira-kira kapan masalahnya bisa solve.
Saran untuk TECC / HCM
Lebih proaktif saja dalam menyampaikan informasi, walaupun informasi itu hanya sedikit tapi minimal menginformasikan ke karyawan bahwa karyawan di perhatikan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Belum tau, krn blm pernah pake fasilitas nya bahkan baru tau setelah ada survey ini
Saran untuk TECC / HCM
Belum ada masukan krn blm punya experience
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah ada pengisian feedback, cuman hal yang ingin ditanyakan tidak terjawab
Saran untuk TECC / HCM
Sistem pengiriman link feedback. Belum ada jawaban tapi sudah mengirimkan form feedback penilaian dan saran
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah baik, tetap ditingkatkan , khususnya terkait Respon dan solusi yang diberikan
Saran untuk TECC / HCM
bisa respon diluar office day, untuk membantu pekerjaan dan koordinasi bisa lebih baik dan cepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah bagus
Saran untuk TECC / HCM
Sudah bagus
Aspek Perlu Ditingkatkan
untuk layana sudah sangat baik tetapi untuk respon atau jawaban email bisa lebih di tingkatkan atau di percepat lagi
Saran untuk TECC / HCM
mohon untuk respon atau jawaban email bisa lebih di tingkatkan atau di percepat lagi, Terima kasih
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah sangat baik
Saran untuk TECC / HCM
sudah sangat baik
Aspek Perlu Ditingkatkan
tidak ada yang perlu ditingkatkan lagi, kalian luar biasa, fast respon dan informasi yang disampaikan cukup mudah dipahami
Saran untuk TECC / HCM
tidak ada
Aspek Perlu Ditingkatkan
lebih di sosialisasikan
Saran untuk TECC / HCM
diperjelas PIC / Contact Point yang bertugas, dan lebih fast respon
Aspek Perlu Ditingkatkan
Lebih menjawab solusi karyawan
Saran untuk TECC / HCM
semakin deep dengan kebutuhan karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Saat ini belum ada karena saya baru pertama menggunakan layanan ini.
Saran untuk TECC / HCM
Setiap call yang masuk ada no Tiket / ID, sehingga ketika telp kembali tidak perlu menjelaskan dari awal
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sejauh ini sudah cukup dan sesuai dengan harapan karyawan
Saran untuk TECC / HCM
Sejauh ini belum ada
Aspek Perlu Ditingkatkan
dalam hal menjawab dan menyelesaikan pertanyaan karyawan lebih emphaty lg
Saran untuk TECC / HCM
perbaiki proses utk penilaian karyawan baru pada HRIS agar tidak trelalu ribet
Aspek Perlu Ditingkatkan
objek peertanyaannya ... bukan kecepatan menjawabnya ... robot kah ... ???
Saran untuk TECC / HCM
Early Graduation seharusnya adalah program targetted bagi sebuah efektifitas dan efesiensi di resources bukan malah menjadi program yg tumpang tindih kepada sebagian karyawan yg sdh memasuki 2 tahun lagi masa persiapan pensiun dan sudah disiapkan untuk pensiun normal. bayangkan sebuah system yg sdh dibangun untuk itu lengkap dengan rincian apa yg akan diterima pada saat pensiun normalnya ternyata diberikan penawaran untuk pensiun dini tapi dengan jumlah uang yg 50% lebih kecil dari yg akan didapatkan ketika menunggu pensiun normalnya. makanya pertanyaan saya secara pribadi via email :'' ini program sebenarnya untuk siapa ?"
Aspek Perlu Ditingkatkan
Optimalisasi chat bot ynag dulu pernah di develop, supaya lebih canggih
Aspek Perlu Ditingkatkan
cukup baik, dipertahankan saja
Saran untuk TECC / HCM
cukup baik, respon cepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
Perlu diinfokan status tindak lanjut terhadap keluhan atau pertanyaan yang ada, agar lebih transparan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Perbanyak agent contact center agar lebih personalized perdirektorat dalam menghandle karyawan
Saran untuk TECC / HCM
Bisa dicoba menggunakan chatbot utk mempermudah dan mempercepat respon ke karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
sudah cukup membantu
Aspek Perlu Ditingkatkan
durasi approval utk dokumen administrasi hcm agar lebih dipercepat
Aspek Perlu Ditingkatkan
kecepatan dalam membalas email dan penjelasan yang lebih detail sehingga tidak menimbulkan pertanyaan baru
Saran untuk TECC / HCM
dedicated staf for checking and answering email humancapitalmanagement@telkomsel.co.id
Aspek Perlu Ditingkatkan
Semua aspek pelayanan kepada karyawan
Saran untuk TECC / HCM
Empati, fast respon, problem solving, tuntas
Aspek Perlu Ditingkatkan
Semua aspek pelayanan kepada karyawan
Saran untuk TECC / HCM
Fast respon, empati, problem solving, tuntas
Aspek Perlu Ditingkatkan
Sudah baik pertahankan
Saran untuk TECC / HCM
Sudah baik pertahankan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Lebih cepat lagi untuk merespon nya
Saran untuk TECC / HCM
Dibuatkan juga call center HCM via WhatsApp
Aspek Perlu Ditingkatkan
Memastikan all karyawan mengetahui fungsi dari CC HCM ini
Saran untuk TECC / HCM
Secara aktif CC HCM mengupdate informasi melalui email tekait topik atau issue yang dianggap sedang hangat infonya yang dibutuhkan karyawan
Aspek Perlu Ditingkatkan
Perlu memberikan progress sampai sejauh mana atau minimal memberikan jawaban posisi kasus sementara sudah sampai tahap apa karena sudah sebulan balasannya hanya sudah disampaikan ke pihak terkait
Saran untuk TECC / HCM
Perlu memberikan progress sampai sejauh mana atau minimal memberikan jawaban posisi kasus sementara sudah sampai tahap apa karena sudah sebulan balasannya hanya sudah disampaikan ke pihak terkait
Aspek Perlu Ditingkatkan
Mohon HCM lebih rutin melakukan program mendengar suara karyawan frontline (CSR, Team Leader, dan Supervisor) karena merekalah yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Banyak insight berharga terkait customer experience, beban kerja, kompetensi, dan engagement yang dapat menjadi dasar penyempurnaan kebijakan perusahaan. terkadang terdapat gap antara desain kebijakan dengan realita operasional di lapangan. Kehadiran HCM secara langsung akan membantu memahami tantangan riil yang dihadapi karyawan, tidak hanya berperan sebagai administrator kebijakan SDM, tetapi juga sebagai strategic partner bagi karyawan dan unit bisnis. Kedekatan dengan kondisi lapangan, kecepatan merespons kebutuhan organisasi, serta kemampuan menerjemahkan suara karyawan menjadi aksi nyata akan semakin meningkatkan kepercayaan karyawan terhadap fungsi HCM.
Saran untuk TECC / HCM
1. Memperkuat program Employee Listening secara berkala dan terstruktur, tidak hanya saat survei atau ketika muncul isu tertentu. 2. Meningkatkan kecepatan dan transparansi tindak lanjut terhadap aspirasi atau keluhan karyawan sehingga karyawan mengetahui status penyelesaian yang dilakukan HCM. 3. Menambah program pengembangan kompetensi yang lebih relevan dengan kebutuhan operasional saat ini, khususnya leadership, customer handling, digital capability, dan problem solving. 4. Meningkatkan perhatian terhadap kesejahteraan psikologis dan work-life balance karyawan, terutama bagi fungsi frontline yang berhadapan langsung dengan pelanggan dan target bisnis setiap hari. 5. Membangun mekanisme feedback dua arah yang lebih efektif sehingga karyawan tidak hanya menjadi objek kebijakan, tetapi juga dapat berkontribusi dalam perbaikan kebijakan perusahaan.
Saran untuk TECC / HCM
saya rasa sudah bagus pelayanan HCM saat ini.
Aspek Perlu Ditingkatkan
UI bisa lebih friendly dan simple
Saran untuk TECC / HCM
untuk informasi yang bersifat direktorat bisa lebih diperbanyak dan diparsing untuk karyawan didirektorat tersebut saja
Aspek Perlu Ditingkatkan
Layanan 2 arah, jangan sampai nanti digantikan dengan bot atau AI
Saran untuk TECC / HCM
Layanan digital yang bisa diakses melalui channel lain, seperti halnya melalui fitur chat Moana. dan bersifat 2 arah, tidak semuanya user puas dg AI
Aspek Perlu Ditingkatkan
Kalo skala nya 5 kurang seru ya
Saran untuk TECC / HCM
No 1-3 pilihan 3nya delete saja kk.... yg no 4 : opsi 4 nya dilet saja
Panduan Metodologi & Rumus Kalkulasi TNPS
Standar pengukuran Transactional Net Promoter Score berbasis instrumen survei skala 5 poin
1. Formula Utama TNPS
TNPS dihitung dari selisih persentase responden Promoter dengan persentase responden Detractor setelah suatu interaksi layanan selesai.
Skor bergerak dalam rentang −100 (100% detractor) hingga +100 (100% promoter). Responden Passive diperhitungkan dalam total pembagi (N).
2. Pemetaan Skala Survei 1–5 ke Kategori TNPS
Instrumen kuesioner TECC menggunakan skala Likert 5 poin. Sesuai standar industri pengalaman layanan (Customer Experience):
3. Matriks Standar Interpretasi Nilai
| Rentang Skor | Status | Tindakan Direkomendasikan |
|---|---|---|
| > +50 | Excellent | Pertahankan standar operasional terbaik |
| +20 s.d. +50 | Good | Layanan baik, lakukan optimasi pada bottleneck |
| 0 s.d. +20 | Needs Improvement | Perlu reviu SOP responsivitas & SLA |
| < 0 | Critical Deficit | Intervensi prioritas tinggi diperlukan segera |
4. Studi Kasus Aktual: Kecepatan Respons TECC
Insight: Dimensi Kecepatan (+11.4) merupakan area improvement terbesar dibanding Kesesuaian Solusi (+42.5).